Nog niet zo lang geleden draaide IT-servicemanagement vooral om stabiliteit. Processen strak inrichten, changes beheersen, incidenten oplossen en ervoor zorgen dat systemen beschikbaar bleven. En eerlijk is eerlijk: daar is nog steeds helemaal niets mis mee. Niemand wordt blij van een “innovatieve” storing op maandagochtend.
Maar organisaties zijn veranderd.
Technologie ondersteunt de business namelijk niet meer alleen — technologie ís steeds vaker de business geworden. Klanten verwachten snelheid, flexibiliteit en dienstverlening die continu meebeweegt met hun behoeften. Ondertussen ontwikkelen AI-oplossingen zich sneller dan veel organisaties kunnen bijhouden.
En precies daar ontstaat momenteel een interessante uitdaging.
Want veel organisaties implementeren AI alsof het simpelweg een nieuwe tool is. Een extra applicatie. Een slimme assistent. Een handige automatisering. Terwijl AI in werkelijkheid iets veel groters raakt: het operating model van de organisatie.
En dat is precies waarom dit onderwerp zoveel verder gaat dan alleen technologie.
AI versnelt namelijk niet alleen het werk. Het versnelt ook de manier waarop organisaties zijn georganiseerd. Heb je duidelijke processen, goede samenwerking en betrouwbare data? Dan helpt AI je sneller waarde te leveren.
Maar zijn verantwoordelijkheden onduidelijk, werken afdelingen langs elkaar heen en bestaat documentatie uit twaalf verschillende versies van dezelfde waarheid? Dan automatiseer je vooral chaos. Alleen een stuk efficiënter.
Dat klinkt misschien wat hard, maar AI werkt vaak als een vergrootglas voor organisatorische volwassenheid.
En dat zie je terug in vrijwel iedere sector. Organisaties ontdekken dat succesvolle AI-adoptie veel minder draait om tooling dan vooraf gedacht werd. De echte uitdaging zit in de vraag of de organisatie zélf klaar is om anders te werken.
Daar raakt dit onderwerp direct aan moderne operating models én aan de ontwikkeling van ITIL. Waar traditioneel servicemanagement jarenlang sterk gericht was op processen en operationele controle, verschuift de focus steeds meer richting waardecreatie, digitale producten en continue verbetering. Niet langer denken vanuit losse silo’s of afdelingen, maar vanuit de totale waardestroom.
Want klanten ervaren geen processen.
Zij ervaren dienstverlening.
En precies daarom zie je organisaties steeds vaker bewegen van traditionele projectstructuren naar modellen waarin producten, value streams en continue ontwikkeling centraal staan.
Dat zie je ook terug in ITIL version 5, waar de nadruk veel sterker ligt op onderwerpen als:
Eigenlijk zegt dat framework daarmee iets heel belangrijks:
Waarde ontstaat niet door losse processen te optimaliseren. Waarde ontstaat doordat de volledige organisatie samenwerkt rondom dienstverlening.
En AI versnelt die noodzaak alleen maar verder.
Veel traditionele operating models zijn ontworpen voor voorspelbaarheid en controle. Dat werkte prima in een wereld waarin veranderingen relatief langzaam gingen.
Het tempo waarmee AI zich ontwikkelt ligt simpelweg veel hoger dan waar traditionele organisatiestructuren ooit voor ontworpen zijn.
Nieuwe mogelijkheden ontstaan bijna wekelijks. Klantverwachtingen veranderen sneller. Teams werken steeds multidisciplinairder samen. Organisaties zijn afhankelijk van ecosystemen, cloudplatformen en externe leveranciers.
Dat vraagt om operating models die niet alleen stabiel zijn, maar vooral adaptief. Organisaties moeten sneller kunnen leren, experimenteren en verbeteren. Niet één grote verandering per jaar, maar continue evolutie. Kleine iteraties. Feedbackloops. Bijsturen onderweg.
En precies daarom sluiten moderne ITIL-principes eigenlijk verrassend goed aan op AI-adoptie.
“Progress iteratively with feedback” klinkt ineens verdacht actueel wanneer je AI-oplossingen implementeert.
Net als:
Want AI raakt nooit alleen technologie. Het raakt mensen, processen, governance, samenwerking en dienstverlening tegelijkertijd.
Misschien is dat uiteindelijk wel de belangrijkste les.De organisaties die succesvol worden met AI zijn waarschijnlijk niet de organisaties met de meeste tools. Het zijn de organisaties die hun operating model weten aan te passen aan een wereld waarin verandering continu is geworden.
Organisaties die technologie combineren met:
Want hoe slim AI ook wordt — verantwoordelijkheid, context en samenwerking blijven uiteindelijk mensenwerk.
En precies daar zit misschien wel de grootste verschuiving van allemaal.
AI verandert niet alleen technologie.
Het verandert hoe organisaties waarde creëren.
ITIL Version 5 is live — en dit is de nieuwe standaard voor modern IT Service Ma...
Scrum is booming – en dat is niet voor niets. Meer dan 70% van alle Agile-teams ...
De toekomst van IT-dienstverlening is integratie. Organisaties werken steeds vak...
Waarde leveren is het doel van elke service management organisatie. Waarde voor ...
